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Tem um voo cancelado ou atrasado? Saiba se tem direito a indemnização e o que fazer

Numa altura em que os aeroportos na Europa vivem um autêntico caos, veja os conselhos da DECO e esclareça as suas dúvidas.
Marta Quaresma Ferreira(martaferreira@cmjornal.pt) 6 de Julho de 2022 às 15:09
Numa altura em que os aeroportos na Europa vivem um autêntico caos, veja os conselhos da DECO e esclareça as suas dúvidas.
Por Marta Quaresma Ferreira(martaferreira@cmjornal.pt) 6 de Julho de 2022 às 15:09
Ainda agora começou, mas o verão promete ser 'quente' no setor da aviação por toda a Europa. Os aeroportos portugueses, como o 'Humberto Delgado', em Lisboa, vivem dias de autêntico caos com dezenas de voos cancelados, atrasados e passageiros desesperados em terra à procura de respostas.

A DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor - ajuda-o a esclarecer as dúvidas para que se prepare para o caos.

O que fazer em caso de cancelamento do voo?

A DECO revela que o passageiro "tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque devido a overbooking. Só não será assim quando foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, ou entre sete e 14 dias, e lhe foi oferecida viagem que lhe permitisse partir até duas horas antes da hora prevista e chegar até quatro horas depois da hora programada, ou menos de sete dias antes, mas ter-lhe sido disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto." No entanto, ficam ainda de fora "casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias."

A companhia aérea tem de providenciar assistência aos passageiros, nomeadamente chamadas telefónicas ou emails, alimentação, alojamento e transporte para o alojamento, assim como uma "opção entre o reembolso do bilhete no prazo de sete dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior.

Caso a transportadora aérea antecipe o voo em mais de uma hora, este também deverá ser considerado "cancelado", de acordo com um acórdão Tribunal de Justiça da União Europeia de 2021.

Indemnizações em caso de cancelamento

O valor das indemnizações a que tem direito nestas situações varia consoante a distância do seu destino.

Por exemplo, para viagens até 1500 km, e caso se verifique um atraso até 2 horas, tem direito a receber 125 euros. O valor aumenta para 250 caso se verifique um atraso superior a 2 horas.

Em viagens de mais de 1500 km no Espaço Económico Europeu (EEE) e entre 1501 e 3500 km nos restantes voos, o valor é de 200 euros (para atrasos entre 2/3 horas) e 400 euros (a partir de 3 horas).

Nas viagens superiores a 3500 km (voos que não tenham partida e chegada no EEE), o valor da indemnização é de 300 euros (atrasos de 2 a 4 horas) e 600 euros (4 ou mais horas).

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"Isto destrói todos os nossos planos": Quarta-feira marcada por novos cancelamentos no aeroporto de Lisboa

E se o voo atrasar?

A companhia aérea tem que disponibilizar chamadas, refeições, bem como alojamento ou transporte para o respetivo local. As regras aplicam-se a casos com atrasos mínimos:

- De duas horas, caso sejam viagens até 1500 quilómetros;
- De três horas, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do EEE, ou viagens entre 1500 e 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE;
- De quatro horas, para viagens superiores a 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE.

Terá ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original caso o voo se atrase, pelo menos, cinco horas e não queira prosseguir viagem. Pode também seguir para o destino assim que possível ou quando lhe for mais conveniente.

"Se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, idêntica à oferecida em situação de overbooking ou quando o voo é cancelado. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias", explica ainda a DECO.

Indemnizações em caso de atraso

Caso o seu voo se atrase, e em viagens que não ultrapassem os 1500 km, o valor da indemnização é de 250 euros (atrasos de 3 a 4 horas ou mais). No caso das viagens de mais de 1500 km no Espaço Económico Europeu (EEE) e entre 1501 e 3500 km nos restantes voos, o valor é de 400 euros para atrasos de 3, 4 ou mais horas.

Nas restantes situações, ou seja viagens superiores a 3500 km (voos que não tenham partida e chegada no EEE), o valor é de 300 euros entre 3 a 4 horas e 600 euros para casos de atrasos superiores a 4 horas ou voos que nunca tenham chegado ao destino.

Caos no Aeroporto Humberto Delgado
Caos no Aeroporto Humberto Delgado
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Filas no Aeroporto de Lisboa devido a cancelamento de voos
Caos no aeroporto de Lisboa
Centenas de passageiros cujos voos foram ontem cancelados tiveram de esperar horas em filas no Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa

O que fazer quando as companhias aéreas não têm responsabilidades?

Por vezes as companhias aéreas não são as responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Nestes casos, a DECO revela que os passageiros não têm direito a indemnizações se as situações forem provocadas por "circunstâncias extraordinárias", entre elas "mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve".

Nestes casos não deverá receber indemnização, mas continua a ter direito à assistência em terra, assegurada pela companhia, ou ao reembolso da reserva.

Os alegados problemas técnicos na manutenção da aeronave ficam fora das "circunstâncias extraordinárias".

A perda de bagagem

O passageiro tem direito a uma indemnização máxima de cerca de 1400 euros quando a bagagem é "perdida, danificada ou chega com atraso" ao destino. Pode receber mais se transportar "artigos de especial valor" desde que declarados no momento do registo da bagagem.

No entanto, "a companhia aérea não é responsável pela perda, dano ou atraso, se tiver tomado todas as medidas para evitar prejuízos ou se lhe tiver sido impossível tomá-las. Também não tem de indemnizar no caso de os danos se deverem a um defeito da própria bagagem."

Depois de receber a bagagem danificada, tem sete dias para apresentar uma queixa à companhia aérea. No caso do atraso das malas, o número de dias para reclamar é de 21, no máximo.
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